上海医院后勤工资

依托上海市级医院后勤智能化管控平台，以上海申康医院发展中心（以下简称“申康中心”）所属的八所市级医院为研究对象，选取平均报修处理完成周期、预防性维修比例和报修及时响应率三个指标构建评价体系，采用CRITIC法确定三个指标的权重，从而对后勤维修绩效进行评价。结果表明：平均报修处理完成周期相对于其他两个指标更为重要，且不同医院的派单流程和组织模式对整体的维修绩效具有较大的影响。

在国际上，与后勤管理相对应的概念是设施管理(Facility Management, FM)，有时也被称为运营维护(Operationand Maintenance, O&M)。根据国际设施管理协会的定义，设施管理是一种整合人员、场所、流程和技术以确保建筑环境达到预期性能的专业。医院设施管理是设施管理在医疗领域的应用，主要是对医疗设施的开发、运营、维修、安全的管理和监督。

为了从定量的角度对医院设施管理综合绩效进行评价，LiY等将医院设施管理划分为成本效率、用户满意度、人员效能、能耗效率、运行维修效率五个维度，对二十多所市级医院进行专家打分的结果显示，运行维修效率是其中最重要的维度。其他研究同样表明，维修管理是医院管理中最具挑战性和成本最高的要素之一。

目前，医院设施的维修主要包括三种模式――反应性维修(Reactive Maintenance)、预防性维修(Preventive Maintenance)和预测性维修(Predictive Maintenance)。反应性维修是指在故障发生且接到维修申请之后，维修人员进行的维修操作。预防性维修主要是巡检过程中发生的维修，维修人员按照预定的时间间隔或时间段检查、更换组件。预测性维修，又称为基于状态的维修(Condition-based Maintenance)，旨在基于使用历史数据检测组件状态的趋势来发现初期故障和功能退化，以便尽早采取行动。目前在实践领域，预防性维修由于其可操作性和及时性，在医疗卫生系统中发挥着更为重要的作用，因而本研究主要关注预防性维修。

通常而言，信息不充分和数据不易获取是设施维修工作中的常见挑战。为了提升医院后勤管理的信息化水平和满足现代化医院发展的需求，申康中心自2010年开始建设后勤智能化管控平台。作为上海多所市级医院的办医主体，申康中心可通过该平台对医院建筑、设备设施、业务流程等统一进行标准化管理。为促进医院后勤服务改革和精细化管理水平的提升，本文依托申康中心建设的后勤智能化管控平台，收集了上海市八所市级医院自2022年1月1日至3月31日期间的共计25554条维修工单记录，计算了三个维修评价指标,采用CRITIC法(Criteria Importance Though Intercriteria Correlation)对八所市级医院的后勤维修绩效进行定量综合评价。各医院根据后勤维修绩效评价结果，既可掌握自身在维修工作中存在的不足，又可以向绩效较好的医院学习，最终实现维修绩效的整体提升。

01

绩效评价方法

每家医院的后勤维修管理都面临着独特的限制因素，使得绩效和生产力的评价面临一定挑战。已有研究中用于维修绩效评估的指标很多，例如平均维修时间、平均故障间隔时间、整体设备效率、预防性维修比例、库存周转率、被动性维修工作时长、计划外停机、备件库存管理、工单处理周期等。值得注意的是，医院的后勤维修工作须要以满足法规要求、保障患者安全为前提。各医院可根据实际数据的获取情况选择部分指标进行内部评价。为了解建筑面积或床位数相近的同类医院在维修管理方面的绩效情况，则须要选取所有医院共有的指标进行基准评价。在文献综述和专家访谈的基础上，结合可获取的实际数据，最终确定选取三个指标进行后勤维修绩效评价，分别是：平均报修处理完成周期、预防性维修比例和报修及时响应率。计算公式分别如下：

为了计算这三个指标，须要对后勤智能化平台的维修数据进行处理，具体过程如下图所示。

首先将收集到的维修数据按照维修类型分为巡检维修数据和常规维修数据，其中巡检维修数据可用于计算86预防性维修比例。根据常规维修数据里的“维修申请时间”“维修接单时间”“维修完成时间”，可计算出维修响应时长（t1=接单时间‒申请时间）、维修完成净时长（t2=完成时间‒接单时间）和维修完成总时长（t3=完成时间‒申请时间）。由于实际维修中存在维修人员接单不及时或者维修完成后系统反馈不及时的情况，造成部分维修数据存在异常，因此，本文首先将维修完成净时长小于或等于0的数据判定为I类异常值，随后，采用箱线图法进一步检测出维修响应时长或维修完成净时长为异常值的数据（II类异常值）并予以剔除。基于得到的常规维修正常数据，可进行平均报修处理完成周期和报修及时响应率的计算。

各评价指标具有不同的量纲，直接进行对比评价不具有实际意义，所以要对指标进行同趋化处理。本文采用极差变化法进行处理，将所有指标转化成正向指标，计算公式如下：

其中，x´表示标准化后的数值，0≤x´≤1。

CRITIC是一种常用的客观赋权法，依据对比强度和评价指标之间的冲突性，确定指标的客观权数。其中：对比强度代表同一指标在各个评价对象之间的取值差距大小，标准差越小，评价对象之间取值差距越小；冲突性以指标之间的相关性为基础，两个指标的相关性较弱，则代表这两个指标的冲突性较强。根据指标内的变异性和指标间的冲突性来分析判断各指标的客观权重。贺玉德等将该方法用于四川省区域物流与区域经济协调发展效度的评价中。姜玉梅等采用CRITIC法计算了高校图书馆建设服务绩效评价的各项指标权重。本文同样采用该方法来确定选择的维修绩效指标的权重，并得出不同医院的综合得分。

02

绩效评价及结果分析

（ 一 ）数据来源

本文数据来源于申康中心所属的八所上海市级公立医院。在申康中心的支持和医院的努力下，这些医院均已建成涵盖医院建筑管理、设备设施运维、运行维修的后勤智能化管控平台，并投入使用。医护人员可通过移动端、电脑端直接登录报修平台进行自助报修，填写报修楼宇、楼层、区域及报修人等信息。

此次提取的维修工单的时间跨度为2022年1月1日至3月31日，共25554条记录。

通过观察这些医院的维修数据发现，不同医院的维修记录所采用的字段不尽相同，如下表所示。由该表可见，出现频次最高的字段为维修人员、维修内容、维修申请时间、维修接单时间、维修完成时间、填写工时。

（二）指标计算

八所医院的三个维修绩效评价指标的计算结果如下表所示。从中可见：在平均报修处理完成周期方面，最短的为医院C（26.0分钟），最长的为医院H（711.0分钟）；在预防性维修比例方面，最低的是医院G（1.34%），最高的为医院D（42.95%）；报修及时响应率最高的为医院F、G、H，均能在半个小时内响应全部维修工单，最低的为医院A（35.53%）。

（三）评价结果与分析

基于SPSSAU软件，使用CRITIC法计算各项指标的权重和综合得分。首先对平均报修处理完成周期进行逆向处理，对预防性维修比例和报修响应及时率进行正向处理，实现指标的同向化。指标变异性、指标冲突性、信息量、权重的计算结果如下表所示。从中可以看出，权重最高的指标为平均报修处理完成周期（0.378），其次是预防性维修比例（0.347），最低的为报修及时响应率（0.275）。

基于以上结果，本文对参评医院做了更深层次的调研后发现，各医院在运行维修方面具有不同的人员规模和组织模式。八所医院维修人员的数量从10人到30人不等，比如医院H仅有10位维修人员，其平均报修处理完成周期较长。在维修模式方面，部分医院由自有人员进行维修，部分医院将维修业务外包给后勤服务公司，还有部分医院采用两者混合的模式。经调研发现，预防性维修比例较低的医院G采用的是第三方维修系统，巡检维修标识相对较少。在报修及时响应率方面，除医院A外，大部分医院表现较好。

综合三个评价指标，计算出八所医院的综合评价得分，从医院A到医院H依次为0.42、0.72、0.64、0.87、0.52、0.92、0.62、0.60。其中：医院F得分最高，为0.92；医院A得分最低，仅为0.42。医院F可以被视为最佳实践，可总结出其后勤维修方面的先进经验，供其他医院参考学习。

03

结束语

相较于定性研究，本文的创新之处在于充分借助信息化平台，挖掘维修记录中的数据价值。市级医院可以根据后勤维修绩效评价的结果，明确当前维修工作中的不足，学习其他医院先进的维修经验。

本文的不足之处在于仅考虑了三个维修绩效评价指标，未来随着后勤维修平台的升级和数据质量的提升，可以从更多的维度进行数据分析。

原文作者：魏建军 曹玲燕 徐诚 刘妍

文章节选：《中国医院建筑与装备》杂志2022年第10期